• Главная
• О журнале
  • О журнале
  • Распространение
  • Редакционный совет
  • Редакция
  • Рубрики
  • Список рецензентов статей
  • Правила рецензирования
  • Авторы
  • Russian Logistics Journal
• Новости
  • Календарь мероприятий
  • Размещение пресс-релизов
  • Новости логистики
• Подписка
  • Подписка через агентства
  • Редакционная подписка
  • Электронная рассылка
• Реклама
  • Реклама в журнале
  • Реклама на сайте
• Архив
• Контакты

ГК «КОРУС Консалтинг» завершила внедрение CRM-системы в DPD

   27 июня 2014 г., Москва – Группа компаний «КОРУС Консалтинг» завершила проект по внедрению CRM-системы в международной службе доставки посылок и грузов  DPD. 

   Один из важнейших аспектов деятельности DPD -  поддержание и развитие эффективных, ориентированных на потребности клиента, отношений с заказчиками. Для повышения скорости и качества предоставления услуг руководством компании было принято решение о внедрении комплексной системы управления продажами, деятельностью центра обслуживания клиентов и задачами маркетинга на платформе Microsoft Dynamics CRM 2011. 

   Специалисты ГК «КОРУС Консалтинг» автоматизировали ключевые процессы продаж, реализовали прохождение сделки по этапам и сформировали в системе единую базу клиентов компании с возможностью сегментации по заданным критериям. За счет использования специализированных отчетов о сроках выполнения задач на каждом этапе взаимодействия с клиентом удалось повысить контроль над работой сотрудников коммерческого департамента. Также руководители получили возможность в короткие сроки формировать сводную управленческую отчетность, и получили единый комплексный инструмент для анализа данных. 

   В рамках автоматизации службы работы с обращениями были реализованы автоматическая идентификация клиента, распределение обращений в разные очереди согласно географии клиента, обработка поступивших заявок в зависимости от темы, категории срочности, доступности и квалификации консультантов отдела обслуживания. Система осуществляет автоматическое информирование клиентов о текущем статусе заявки. В системе разработано более 20 отчетов. 

   Также в CRM-системе реализован процесс изучения уровня удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг. Опрос клиентов инициируется управлением маркетинга путем обзвона, рассылки по электронной почте и т.д. Результаты с привязкой к конкретному клиенту анализируются в системе. На основании полученных результатов анализа, а также учитывая историю заказов клиента, отдел маркетинга имеет возможность делать выборку по группам клиентов для дальнейшего целевого взаимодействия. 

   В ходе проекта CRM-система была интегрирована с внутренним порталом на платформе Microsoft SharePoint 2010, базой данных «АРГИС», хранилищем данных на базе Oracle. 

   Комментирует коммерческий директор DPD в России и странах СНГ Леонид Зондберг: «Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно улучшить контроль работы коммерческого департамента. Не менее важной частью проекта стала автоматизация работы с обращениями. Согласно статистическим данным, ¾ клиентов откажутся от работы с компанией из-за неудовлетворительной работы службы сервиса, но при этом 90% готовы обратиться повторно, даже если в процессе обслуживания возникли проблемы, которые были своевременно разрешены. Новая система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором. Разработанная ГК «КОРУС Консалтинг» система стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, что позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, мы можем адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более эффективно».